Сертификаты на услуги по Расширенной технической поддержке могут выдаваться официальными Партнерами.
Ответственность за выполнение услуг, указанных в сертификате, несет сторона, выдавшая сертификат.

Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:

• Возможность обращения к персональному менеджеру в рабочее время по телефону или электронной почте для организации получения консультаций и услуг технической поддержки

Возможность круглосуточного обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного ПО. Параметры SLA указываются в Сертификате технической поддержки:
— SLA реагирования 2 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе обращений.
— SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 2 часа. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
— SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО – 1 день
— Параметры SLA могут быть пересмотрены по требованию Заказчика.

Возможность получения консультаций следующих видов:
— консультации при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных курсов/уроков и ролей;
— консультации по реализации конкретных элементов;
— рекомендации по решению задач отображения и необходимого поведения;
— консультации по вопросам настройки механизмов интеграции и авторизации;
— консультации по возможностям ПО;
— консультации по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
— предоставление рекомендаций по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
— о возможных временных решениях и разработке предложений по исправлению таких ошибок в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе;

• Возможность запроса выезда инженеров ТП для очных (по согласованию с Заказчиком возможно проведение встреч по ВКС) консультаций пользователей ПО (не более 10 раз в месяц). Запрос на проведение встречи направляется Заказчиком не позднее чем за 2 рабочих дня до планируемой даты встречи.

• Методическое сопровождение. Методическое сопровождение предполагает:

— адаптацию типовых Руководства Пользователя и Руководства Администратора ПО, а также других обучающих материалов с учетом особенностей архитектуры решения Заказчика;
— презентации новых решений и возможностей ПО.

• Консультации по модернизации архитектуры Заказчика, предназначенной для использования ПО.

• Консультации по тестированию обновлений ПО c учетом архитектуры и версии компонентов ПО в контуре Заказчика.

— оказание услуг по развертыванию ПО Education Studio.LMS
— оказание услуг в «расширенное» рабочее время Службы поддержки
— выделенный под Клиента специалист Службы поддержки
— возможность включения пожеланий Клиента (Запросов на доработку ПО) в Дорожную карту ПО
— возможность тестирования релиза на копии Системы перед Обновлением продуктивной среды
— повышенный приоритет обработки Обращений
— удаленное подключение к Системе
— контроль приоритетов Обращений
— обращения (Запросы) на доработку ПО
— внесение изменений в процесс по предотвращению дефектов
— проверка работоспособности до начала рабочего дня Заказчика;
— мониторинг в течение рабочего дня;
— мониторинг после рабочего дня;
— резервное копирование / проверочные восстановления;
— администрирование;
— подготовка ППО и данных для тестирования
— изменение конфигурации (АПО/СПО/ППО);
— установка обновлений;
— подготовка сценариев тестирования;
— проведение тестирования.
— поддержка и консультации пользователей;
— поддержка и консультации специалистов Заказчика;
— ведение и обновление базы знаний;
— актуализация эксплуатационной документации;
— актуализация параметров эксплуатации;
— актуализация параметров мониторинга;
— учет конфигураций и паспортов ИТ-сервисов;
— Предоставление отчетности по услугам и работам

• Ограничения расширенной технической поддержки «Премиум». Консультации, входящие в программу расширенной поддержки «Премиум», могут не оказываться в случае возникновения перечисленных ниже инцидентов:

— инциденты, уже решенные для Пользователя или аналогичные/идентичные уже решенным (т.е., если возникли инциденты на установленной копии ПО после того, как аналогичные инциденты были решены для другой копии ПО);
— инциденты, возникшие на неподдерживаемых версиях ПО (например, на бета-версиях программных платформ, версиях новых пакетов обновлений или дополнений, не одобренных Правообладателем/Партнером правообладателя в качестве совместимых с ПО);
— инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
— инциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Правообладателем/Партнером правообладателя с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
— инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций Правообладателя/Партнера правообладателя или документации Правообладателя/Партнера правообладателя, в случае правильного использования которых, возникновение инцидента было бы невозможно;
— запросы на внесение изменений в код ПО;
— запросы на обслуживание и ремонт баз данных Заказчика;
— запросы на обслуживание и настройку оборудования Заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование.

Указанный сертификат рассчитывается исходя из объема необходимых услуг, потенциальных заявок и пользователей.

Подробный прайс-лист сертификатов технической поддержки доступен по ссылке.