Сертификаты на Услуги по Расширенной технической поддержки могут выдаваться официальными Партнерами.
Ответственность за выполнение услуг, указанных в сертификате, несет сторона, выдавшая сертификат.
Состав услуг по расширенной технической поддержке Базовый (ETS_Bs_ESLMS_25_1):
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций:
Указанный сертификат может быть выдан с ограничением общего количества часов консультаций и срока действия сертификата.
Состав услуг по расширенной технической поддержке Базовый (ETS_Bs_ESLMS_25_1):
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
— по реализации конкретных элементов с использованием ПО;
— по решению задач отображения и необходимого поведения;
— по вопросам настройки механизмов авторизации;
— по возможностям ПО;
— по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
— по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
Состав услуг по расширенной технической поддержке Базовый (ETS_Bs_ESLMS_25_1):
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
Возможность круглосуточного обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного ПО. Параметры SLA указываются в Сертификате технической поддержки:
— SLA реагирования - 2 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений
— SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 2 часа. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
— SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО – 1 день
— Параметры SLA могут быть пересмотрены по требованию Заказчика.
Возможность получения консультаций следующих видов:
— консультации при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных курсов\уроков и ролей;
— консультации по реализации конкретных элементов;
— рекомендации по решению задач отображения и необходимого поведения;
— консультации по вопросам настройки механизмов интеграции и авторизации;
— консультации по возможностям ПО;
— консультация по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
— предоставление рекомендаций по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
— о возможных временных решениях и разработке предложений по исправлению таких ошибок, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе;
— презентации новых решений и возможностей ПО.
— инциденты, возникшие на неподдерживаемых версиях ПО (например, на бетаверсиях программных платформ, версиях новых пакетов обновлений или дополнений, не одобренных Правообладателем/Партнером правообладателя в качестве совместимых с ПО);
— инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
— минциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Правообладателем/Партнером правообладателя с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
— инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций Правообладателя/Партнера правообладателя или документации Правообладателя/Партнера правообладателя, в случае правильного использования которых, возникновение инцидента было бы невозможно;
— запросы на внесение изменений в код ПО;
— запросы на обслуживание и ремонт баз данных Заказчика;
— запросы на обслуживание и настройку оборудования Заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование.
— Оказание услуг в «расширенное» рабочее время Службы поддержки
— Выделенный под Клиента специалист Службы поддержки
— Возможность включения пожеланий Клиента (Запросов на доработку ПО) в Дорожную карту ПО
— Возможность тестирования релиза на копии Системы перед Обновлением продуктивной среды
— Повышенный приоритет обработки Обращений
— Удаленное подключение к Системе
— Контроль приоритетов Обращений
— Обращения (Запросы) на доработку ПО
— Внесение изменений в процесс по предотвращению дефектов
— Проверка работоспособности до начала рабочего дня Заказчика;
— Мониторинг в течение рабочего дня;
— Мониторинг после рабочего дня;
— Резервное копирование / проверочные восстановления;
— Администрирование;
— Подготовку ППО и данных для тестирования
— Изменение конфигурации (АПО/СПО/ППО);
— Установку обновлений;
— Подготовку сценариев тестирование;
— Проведение тестирования.
— Поддержку и консультации пользователей;
— Поддержку и консультации специалистов Заказчика;
— Ведение и обновление базы знаний;
— Актуализацию эксплуатационной документации;
— Актуализацию параметров эксплуатации;
— Актуализацию параметров мониторинга;
— Учет конфигураций и паспортов ИТ-сервисов;
— Предоставление отчетности по услугам и работам
Ответственность за выполнение услуг, указанных в сертификате, несет сторона, выдавшая сертификат.
Состав услуг по расширенной технической поддержке Базовый (ETS_Bs_ESLMS_25_1):
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций:
- По функционированию программного обеспечения.
- В отношении поиска, идентификации неисправностей или ошибок, о которых заявляет Пользователь, и разработке предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
- По установке и настройке Платформы и его компонентов в рамках эксплуатационной документации.
- По возможности реализации макетов Пользователя штатными средствами ПО.
Указанный сертификат может быть выдан с ограничением общего количества часов консультаций и срока действия сертификата.
- (ETS_Bs_ESLMS_25_12_400) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 400 часов в течение 12 месяцев).
- (ETS_Bs_ESLMS_25_12_800) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 800 часов в течение 12 месяцев).
- (ETS_Bs_ESLMS_25_12_1000) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 1000 часов в течение 12 месяцев).
- (ETS_Bs_ESLMS_25_12_2000) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 2000 часов в течение 12 месяцев).
Состав услуг по расширенной технической поддержке Базовый (ETS_Bs_ESLMS_25_1):
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
- Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного обеспечения.
- SLA реагирования - 3 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений.
- SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 3 рабочих дня. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
- SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО – 5 рабочих дней.
- Возможность получения консультаций следующих видов:
— по реализации конкретных элементов с использованием ПО;
— по решению задач отображения и необходимого поведения;
— по вопросам настройки механизмов авторизации;
— по возможностям ПО;
— по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
— по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
- Методическое сопровождение предполагает консультации по:
Состав услуг по расширенной технической поддержке Базовый (ETS_Bs_ESLMS_25_1):
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
- Возможность обращения к персональному менеджеру в рабочее время по телефону или электронной почте для организации получения консультаций и услуг технической поддержки
Возможность круглосуточного обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного ПО. Параметры SLA указываются в Сертификате технической поддержки:
— SLA реагирования - 2 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений
— SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 2 часа. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
— SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО – 1 день
— Параметры SLA могут быть пересмотрены по требованию Заказчика.
Возможность получения консультаций следующих видов:
— консультации при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных курсов\уроков и ролей;
— консультации по реализации конкретных элементов;
— рекомендации по решению задач отображения и необходимого поведения;
— консультации по вопросам настройки механизмов интеграции и авторизации;
— консультации по возможностям ПО;
— консультация по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
— предоставление рекомендаций по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
— о возможных временных решениях и разработке предложений по исправлению таких ошибок, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе;
- Возможность запроса выезда инженеров ТП для очных (по согласованию с Заказчиком возможно проведение встреч по ВКС) консультаций пользователей ПО (не более 10 раз в месяц). Запрос на проведение встречи направляется Заказчиком не позднее чем за 2 рабочих дня до планируемой даты встречи.
- Методическое сопровождение. Методическое сопровождение предполагает:
— презентации новых решений и возможностей ПО.
- Консультации по модернизации архитектуры Заказчика, предназначенной для использования ПО.
- Консультации по тестированию обновлений ПО c учетом архитектуры и версии компонентов ПО в контуре Заказчика.
- Ограничения расширенной технической поддержки «Премиум». Консультации, входящие в программу расширенной поддержки «Премиум», могут не оказываться в случае возникновения перечисленных ниже инцидентов:
— инциденты, возникшие на неподдерживаемых версиях ПО (например, на бетаверсиях программных платформ, версиях новых пакетов обновлений или дополнений, не одобренных Правообладателем/Партнером правообладателя в качестве совместимых с ПО);
— инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
— минциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Правообладателем/Партнером правообладателя с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
— инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций Правообладателя/Партнера правообладателя или документации Правообладателя/Партнера правообладателя, в случае правильного использования которых, возникновение инцидента было бы невозможно;
— запросы на внесение изменений в код ПО;
— запросы на обслуживание и ремонт баз данных Заказчика;
— запросы на обслуживание и настройку оборудования Заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование.
- Возможны следующие опции в предоставляемых услугах, все эти услуги могу заводится как консультации:
— Оказание услуг в «расширенное» рабочее время Службы поддержки
— Выделенный под Клиента специалист Службы поддержки
— Возможность включения пожеланий Клиента (Запросов на доработку ПО) в Дорожную карту ПО
— Возможность тестирования релиза на копии Системы перед Обновлением продуктивной среды
— Повышенный приоритет обработки Обращений
— Удаленное подключение к Системе
— Контроль приоритетов Обращений
— Обращения (Запросы) на доработку ПО
— Внесение изменений в процесс по предотвращению дефектов
— Проверка работоспособности до начала рабочего дня Заказчика;
— Мониторинг в течение рабочего дня;
— Мониторинг после рабочего дня;
— Резервное копирование / проверочные восстановления;
— Администрирование;
— Подготовку ППО и данных для тестирования
— Изменение конфигурации (АПО/СПО/ППО);
— Установку обновлений;
— Подготовку сценариев тестирование;
— Проведение тестирования.
— Поддержку и консультации пользователей;
— Поддержку и консультации специалистов Заказчика;
— Ведение и обновление базы знаний;
— Актуализацию эксплуатационной документации;
— Актуализацию параметров эксплуатации;
— Актуализацию параметров мониторинга;
— Учет конфигураций и паспортов ИТ-сервисов;
— Предоставление отчетности по услугам и работам