База знаний для клиентов
База знаний для клиентов – специально созданный ресурс, где есть вся информацию о продуктах, услугах, политике компании, рекомендации и советы, инструкции по использованию и многое-многое другое.
Она предназначена для того, чтобы помочь клиентам быстро и просто разобраться во всех вопросах, связанных с продукцией или услугами компании. Это ключевой элемент улучшения обслуживания и уменьшения количества обращений в службу поддержки.
Главная цель
Основная цель базы знаний - упростить процесс общения с клиентами, предоставить быстрый доступ к полезной и актуальной информации. Так клиенты смогут самостоятельно найти ответы на свои вопросы, не прибегая к помощи сотрудников компании.
Дополнительные преимущества:
Улучшения качества обслуживания
Для повышения конкурентоспособности на рынке труда база знаний – незаменимый инструмент. Темп жизни очень высокий, поэтому никто не хочет тратить свое время на телефонные звонки и длительный поиск информации. Клиентам нужно быстро и понятно. Они будут искать те компании, где предоставляют все необходимое, и делать выбор в их пользу.
Повышение лояльности
Клиенты оценивают наличие такого ресурса как плюс, так как это говорит о том, что компания заботится о своих клиентах и готова помочь им в любое время. Клиенты ценят свою конфиденциальность.
Оптимизация процесса
Предоставляя полную информацию по вашему товару или услуге, можно привлечь намного больше клиентов. Также не нужно будет тратить много времени, отвечая на часто задаваемые вопросы. Снизится как время, так и расходы на поддержку обслуживания клиентов.
Как создать такую базу?
На что же нужно обратить внимание? Рассказываем:
Цели и ЦА
Прежде чем приступить к созданию, определите цели вашего проекта и целевую аудиторию. Укажите, какие вопросы и проблемы могут возникнуть у ваших клиентов, и какая информация им может потребоваться.
Изучите ключевые слова, чтобы понять, что чаще всего ищут ваши клиенты. Так будет проще создать удобную и интуитивную базу.
Необходимая информация
Проанализируйте имеющиеся материалы, которые могут быть полезны. Например, это могут быть инструкции по использованию продукта, часто задаваемые вопросы, обзоры или рекомендации.
Удобство поиска
Разделите информацию на категории и темы, чтобы клиентам было проще найти нужную. Используйте понятную структуру и легкодоступные метки, чтобы было легко искать необходимое. Предоставьте возможность поиска.
Качественная визуальная составляющая (иконки, структура, минимум текста) также сможет помочь сделать базу доступной и интуитивно понятной.
Дополнительный контент
Можно создать дополнительный контент. Например, написать информативные статьи, инструкции, создать видеоуроки, графику и другие материалы, которые помогут клиентам разобраться с вашим продуктом или услугой.
Действительно качественный материал вряд ли оставит аудиторию равнодушной. Зайдя узнать что-то о товаре, клиент может заинтересоваться и другой вашей продукцией.
Только актуальная информация
Следите за тем, чтобы информация была актуальной. Постоянно обновляйте базу знаний, чтобы отражать последние изменения в продукте или услуге. Регулярно проверяйте и исправляйте информацию, а также отвечайте на новые вопросы клиентов.
Возможность обратной связи
Важно предоставить возможность обратной связи, чтобы клиенты могли сообщать о возможных ошибках и неточностях или задавать дополнительные вопросы.
Не менее важным пунктом для повышения лояльности является проведение обучения для клиентов. А для более эффективного обучения, особенно если у вас сложный продукт, вы можете использовать нашу платформу Education Studio LMS.
Как правило, создание базы знаний требует времени и усилий, но при правильном подходе она может стать отличным инструментом для улучшения опыта клиента.